Proč mail?

Mail není mrtvý, mail je jen dočasně podceněný. 
Má totiž oproti dokumentům nebo instant messagingu nezastupitelné výhody.
Došlo k inflaci emailů - lítá jich moc, takže si jich lidi neváží ... a moc je nečtou.
Ale pro spolupráci je to pořád fantastická platforma... když se lidi poctivě řídí několika zásadami.  

Adresáti

Píšu jen těm, od kterých očekávám nějakou akci (viz níže - Předmět).

Do "kopie" vkládám adresy lidí, které potřebuji informovat o obsahu emailu, neočekávám od nich odpověď ani potvrzení přijetí (pokud ano, napíšu jim email, kde budou hlavní příjemci, nikoliv že budou v kopii).

Není vhodné vkládat emailové adresy lidí, u kterých si nejsem jistý, zda souhlasí s tím, aby ostatní příjemci zprávy znali jejich kontaktní údaje. Kombinace jména a emailu už je osobní údaj. Je užitečné využívat skupinové adresy, jak to např. umí >Google Groups nebo G-Suite.

"Slepou kopii" využívám jen mimořádně nebo vůbec. Adresát by měl vědět, kdo všechno má informaci k dispozici.

Předmět zprávy

Nejdůležitější část zprávy by měla adresátům sdělit, co zpráva obsahuje a co od nich vyžaduje

Pokud potřebuji s adresátem vyřídit vícero různých záležitostí, napíšu mu vícero emailů.

Předmět se objevuje adresátům v seznamu doručených zpráv, jeho kvalitou je jasnost a stručnost, na zdvořilost je prostor v tělu zprávy. 

Typ očekávané reakce by měl být uveden jako první:
  • FYI: (tedy Pro Tvou informaci): očekávám, že zprávu vezmete na vědomí, neočekávám odpověď.
  • FMI: (tedy Pro mou informaci): prosím o informaci, kterou máte k dispozici a není těžké mi ji zaslat, tato akce nezabere více než 3 minuty
  • AKCE: prosím o vykonání složitější činnosti, která adresáta bude stát více než 3 minuty jeho času.

Termín odpovědi 

je obvykle 48 hodin (nepočítají se dny pracovního volna),
pokud čekávám reakci rychleji nebo naopak chci adresátu sdělit, že mohu na jeho reakci počkat, uvedu datum, případně čas odpovědi (např. T: 2.1.02 14h).
U zcela urgentních zpráv doprovodím svůj požadavek telefonátem, sms nebo zprávou přes "kecálek" (instant messaging).

Tělo zprávy

Pozdrav a oslovení

  • Odvíjí podle toho, komu píšu. Při více adresátech jsem formální na úrovni adresáta, se kterým mám nejformálnější vztah. 
  • V rámci organizace je možné stanovit míru formálnosti pro komunikaci interní a externí.

Pravidlo 3xŘ 

neboli "Řekni, co chceš říct, Řekni to, Řekni, co jsi řekl" pomáhá strukturovat zprávu.
  • V první části zprávy vysvětlím, v jaké věci píšu a proč se obracím zrovna na tyto  adresáty.
  • Dále popíšu celou problematiku, pokud popis přesahuje jedno zobrazovací okno emailu, je vhodné odkázat na dokument.
  • V závěru shrnu důvody svého požadavku a požadavky, které ve zprávě adresátovi zasílám. 

Reakce na email

  • Na FYI nemusím odpovídat, pokud k tomu nemám důvod nebo mě o to odesílatel nepožádá.
  • Na FMI a AKCE odpovídám buď informací, kdy vypořádám požadavek, nebo emailem obsahujícím zprávu o vypořádání požadavku.

Rychlost odpovědi

  • Není třeba odpovídat na email ihned. Pokud není ve zprávě (nejlépe v jejím předmětu) uveden termín, má se za to, že stačí reagovat do konce následujícího pracovního dne, případně do 48 hodin od odeslání emailu (to zakládá očekávání, že každý uživatel se nejméně jednou za dva dny podívá na nové zprávy a reaguje na ně.
  • Není třeba vypořádat požadavek uvedený v emailu hned (pokud to odesílatel nežádá). Je však zapotřebí včas (tedy obvykle do druhého dne) informovat odesílatele, kdy může vypořádání jeho požadavku očekávat.
  • Pokud se chystám být mimo pracovní email na více než 2 dny, aktivuji automatickou odpověď s informací, kdy budu na emaily reagovat, případně kdo mě může zastoupit.

Adresáti odpovědi

  • Vždy odpovídám odesílateli zprávy (pokud mě nepožádá, abych to nedělal, nebo pokud jde o FYI).
  • Vždy ponechávám v kopii adresy, které do kopie vložil odesílatel (pokud mě tento nepožádá, abych to nedělal).
  • Pokud však odesílatel vede v kopii velké množství příjemců nebo takové, u kterých mám pochybnosti, že vyžadují mou reakci, nevyužívám funkci "Odpovědět všem" dříve, než se u odesílatele ujistím, že to byl jeho záměr. Případně požádám odesílatele, aby příjemcům kopie emailu vysvětlil, proč byli zahrnuti do jeho zprávy a zda mají očekávat mou reakci.
  • Přidávat do odpovědi další adresáty, ať již v kopii nebo jako adresáty, dělám nejlépe po ujištění, že s tím odesílatel původní zprávy souhlasí. Zabráním tím tomu, aby se jeho informace nedostala k lidem, kteří by z jeho pohledu neměli mít k informaci přístup.
  • Pokud je v historii konverzace uvedena adresa člověka, který již nefiguruje mezi adresáty zprávy, a považuji za důležité, aby byl mezi adresáty mé reakce zařazen, jistím se u odesílatele zprávy, zda tak mám či mohu učinit.
Comments